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“双11”直播带货、不合理规则“吐槽最多”,中消协详解……

作者:王逸群    来源:经济之声      发布日期:2020-11-21


刚刚过去的“双11”购物节,全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件,网联、银联共处理网络支付业务22.43亿笔、金额1.77万亿元。消费季“买买买”的同时,各类消费维权的信息也再社交网络上不断涌现。中消协“双11”消费维权舆情分析报告指出,在10月20日至11月15日共计27天内,互联网舆情监测系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息超过1400多万条,主要集中在直播带货、不合理规则方面。


资料图:2020年11月10日,杭州,“双11”购物狂欢节期间,网络主播在线上店铺中直播“带货”。




刷单造假形成产业链




直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假以及售后服务满意度低、体验较差等方面。中消协案例显示,某明星直播带货,有商家缴纳10万元开播费后,当天成交1323台、退款1012台,退款率高达76.4%,其他商家也有类似遭遇。观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假已经形成一条产业链。中消协工作人员张政:



恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争污染了直播生态。直播带货虽然火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家并没有相应的售后服务体系;同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相“踢皮球”,进而引发消费者围观吐槽。


 

中消协律师团律师李斌认为,电子商务平台需要进一步压实平台责任,对入驻的电商经营者应当尽到主体资格审核义务,保障消费者权利的同时,就是在促进自身业务的增长。




资料图:2020年11月10日,杭州,“双11”购物狂欢节期间,网络主播在线上店铺中直播“带货”。




规则不合理,消费者被“割韭菜”




“薅羊毛”的人屡屡被“割韭菜”,红包优惠“套路”复杂算不明白——不合理规则是消费者维权信息的另一个重点,“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜!”、“拿着时间换钱,感觉被游戏玩了”。中消协指出,不少消费者直指商家促销规则花样太多。张政:



大家反应比较强烈的,诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本,降低了便捷感体验,导致‘尾款人’热情下降。


 

此外,中消协指出,有的电商平台选择性推送优惠券精准杀熟,利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务,老用户看到的价格比新用户更贵,或搜索到的结果比新用户更少。 



不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、‘双11’当天不能退款等‘硬规则’引发的无奈‘吐槽’热度持续较长。


 

李斌指出,电子商务发展离不开大数据技术,但是要依据《电商法》等法律规定,保障消费者的知情权和公平交易权。



既通过我喜欢的方式推荐给我可能关注的信息,同时要推荐给我其他信息。大数据是要运用的,但是应当保护消费者权益,不应该触碰法律的红线。


 

资料图:2020年11月10日,杭州,“双11”购物狂欢节期间,网络主播在线上店铺中直播“带货”。




“双11”呼唤规则明晰的促销



11月10日,市场监管总局公布《关于平台经济领域的反垄断指南》(征求意见稿)。中消协认为,未来网络销售领域曾经的各种任性玩法将被进一步有效约束,而今年“双11”舆情数据已经密集释放出三方面信号。张政:



一是以各种形式隐匿于网络经济‘灰色地带’的‘大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一’等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路,还是依据‘社交算法’设计的所谓新玩法或都将面临解构性变革,行业领域的消费生态重塑或将开启。三是‘社交算法’、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前‘自我革命’、更新的速度或将加快。


 

中消协建议,各类主体应清醒把握双循环、扩内需背景下营商展业的良好契机,既要创新运营手段、又要坚守底线和诚信意识,既要摒弃惯性思维及时止损,又要未雨绸缪寻求新的突破。李斌律师认为,一个实事求是、规则明晰的促销才是“双11”应有的状态。



电子商务经营者应当确保消费者享有的各项权利,包括知情权、选择权,还有相关的财产安全受保障的权利。一个实事求是的降价活动、促销活动,规则应当清晰明确,让消费者能够看懂、会用,真正让利于消费者。这是‘双11’真正应当有的状态。




编辑:曹琛
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