旅发进行时|《“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动方案》解读

3月11日，“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动动员会召开。会上，对《“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动方案》进行了解读（以下简称《方案》）。

当前，我市提出了建设世界旅游目的地的战略部署，今年，我市将承办第二届湖南旅游发展大会，在此背景下，为确保盛会圆满成功举办，我市出台了一系列举措，推动全市旅游服务质量提升是其中一项重要举措。

本次《方案》提出，“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动提出打造以“称心舒心、周到细致、方便快捷”为主要内涵的“郴心服务”旅游服务品牌，力求做到主题鲜明、品牌响亮、措施具体、保障有力，形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局，出台具有前瞻性、针对性、创造性、科学性的行动方案，为推动第二届湖南旅游发展大会前我市旅游服务质量大改观、大提升提供一流的服务保障为总体思路。

本次《方案》提出，“郴心服务”——2023年郴州市旅游服务质量提升年行动主要任务为立足旅游景区、旅行社、旅游住宿、餐饮业、从业人员、品牌培育、政府部门监管等领域实际，从6个大项28个子项细化工作目标和具体的工作举措，加强组织领导、明确责任分工、严格考核督导、强化宣传引导等4个方面加强保障，实施旅游景区度假区服务质量提升工程、旅行社服务质量提升工程、旅游住宿餐饮服务质量提升工程、旅游从业人员服务质量提升工程、优质旅游服务品牌培育工程、旅游服务质量和旅游安全监管工程等“六大工程”。

此外，我市还发布了《关于发布旅游服务“十不准”规定的通知（征求意见稿)》（以下简称“‘十不准’规定”）和《“郴心服务”郴州市旅游服务质量提升工作领导小组关于礼遇粤港澳大湾区游客的十条措施（征求意见稿）》（以下简称“十条措施”）。

“‘十不准’规定”基本涵盖了“吃住行游购娱”等旅游要素，涉及到全市多个行业。该规定设立了“红黄蓝”名单，旅游服务经营者有“十不准”现象并经核实的，发现一次，列入“蓝”名单；发现两次，列入“黄”名单；发现三次，列入“红”名单。对于列入“蓝”名单的，由县市区文旅广体行政主管部门联合县级相关部门予以警告。对于列入“黄”名单的，由市文旅广体行政执法部门联合市直相关部门予以约谈并出具整改意见书。对于列入“红”名单的，由市文旅广体行政执法部门联合市直相关部门予以挂牌整治。除此之外，旅游经营者有违法行为的，各级各有关部门要严格依法处理。

“十条措施”包括提供品牌优质服务；景区门票降价优惠；让游客享受优质旅游；轻微交通违法行为实行“柔性执法”；加大旅游市场监管力度；加强与粤港澳大湾区旅行社行业协会交流合作；营造“湘粤一家亲”氛围；定制粤语版郴州文化旅游宣传片；全市具备条件的国家级4A级以上旅游景区提供粤语导游服务；全市各公共文化旅游场所健全旅游设施，完善配套服务，储备粤语讲解员。