牢记殷殷嘱托 书写郴州答卷·办会兴城｜郴州温度

▲《郴州日报》9月16日A06版

苏仙岭免费对外开放，让市民、游客共赏苏仙岭的秀丽风景，共享郴州文化旅游的发展成果；市城区开通多条文旅公交专线，市民和游客搭乘公交可游玩高椅岭、飞天山、郴州长卷、五盖山、瓦窑坪等热门景点；在130处投放郴州市文旅地图，百万元文旅惠民消费券发放助力旅发兴城；一批农贸市场提质，1万套路灯及景观照明设施修复，3个公园提质，彰显办会兴城红利……

今年年初以来，郴州围绕建设“世界旅游目的地”目标定位，全力承办第二届湖南旅游发展大会，全面推进郴州文旅产业高质量发展，在精心推出“天下莽山、温泉之都、碧水丹霞、红色经典、东方水城、避暑康养、历史文脉、夜空闪亮”八张名片的同时，把提升文旅服务质量作为文旅产业高质量发展的重要工作，多措并举持续提升全市文旅服务质量和服务品质，营造安心舒心暖心的文旅体验，增强市民游客的获得感、幸福感、安全感和满意度，让郴州的文化有深度、旅游有热度、城市有温度。

创响“郴心服务”品牌

今年“五一”假期，全市共接待各类游客173.27万人次，同比增长127.87%，旅游收入18.39亿元，同比增长132.77%；旅游接待人次和旅游收入均居全省第二位，旅游人次增速全省第三位，旅游收入增速全省第二位，郴州3个景区接待人次、4个景区门票收入分别排全省前十。

郴州是湖南向南开放的“南大门”，中部地区对接粤港澳大湾区的“桥头堡”。近年来，郴州整体融入粤港澳大湾区“1小时经济圈”，到广州1小时左右，到深圳2小时之内。在这一区位优势的影响下，我市创新实施“引客入郴”“四个一百”等行动计划，量身定制“礼遇大湾区游客”等若干措施，启动2023湖南文化旅游消费季暨“携手大湾区五十万港澳游客入郴”活动，迎来粤港澳、江浙沪等多地千人旅游专列，催热文旅消费。

▲郴城一角（李文 摄）

瞄准粤港澳大湾区出台相关政策举措，是我市为进一步夯实“郴心服务”旅游服务品牌基础的重要举措。

为扎实推进旅游服务质量提升年活动，全力创响“郴心服务”旅游服务品牌。我市立足本地特色，结合相关行业特点，在全国率先对涉旅行业的服务标准进行完善，主要包括导游、旅行社等12个涉旅行业“郴心服务”星级划分与评定标准，做到可见、可感、可测、可评。全面启动2023年“郴心服务”旅游服务星级评定工作，通过广泛动员、县市区推荐、市直主管部门初评、领导小组办公室复核等环节，最终评选出瑞际大酒店、东江湖旅游景区、桂阳文化园等12个行业共31个五星级、62个四星级、80个三星级企事业单位和17个五星级、42个四星级、48个三星级个人。

同时，我市继续推进星级旅游饭店创建相关工作，通过组织企业高管、院校专家开展“郴心服务”旅游服务星级评定评审工作，指导15家酒店创建五星级、四星级旅游饭店。

开展地毯式排查整治

在“郴心游”小程序上设置“‘郴心服务’大家谈”“随手拍”栏目，广泛吸引市民、游客提建议、献计策，对有效建议给予相应奖励……

▲郴心游小程序正式上线发布会

优质的旅游服务，既是拉升游客流量的金名片，又能成为旅游行业发展的新优势。为全力营造“商品安心购、食物放心吃、景点开心看、设施安全玩、权益轻松维”的旅游市场环境，在拟定涉旅行业“九不准”规定的基础上，我市还积极开展监督整改行动，进一步规范市场秩序、维护旅游景区安全、保障消费者权益。

劳动节和端午节前，我市分别组织市公安局、市城管局、市文旅广体局等市直部门和各县市区，开展了两轮联合执法检查行动。全市共出动检查人数1570人次，发现问题717处，各县市区和市直有关部门对有关问题进行整改。

截至目前，已完成3轮旅游服务质量问题大排查大整改，共排查问题12655个，整改问题12276个，整改率97%。同时，深入18个重点接待酒店宾馆开展沉浸式检查，发现问题92个；深入旅发大会重点接待酒店宾馆、观摩点指导检查，发现问题196个，这些问题均实现了现场交办、现场整改的快速处理。

▲交警守护道路平安畅通（全媒体记者 邓智华 摄）

此外，我市还针对旅游市场环境突出问题，开展“建立一个常态化执法责任包干机制、开展一次集中整治专项行动、出台一个严管重罚办法、倡导一个承诺活动、推出一个旅游市场价格规范文件”的“五个一”行动，督促各县市区明确常态化执法责任包干组成员名单并尽快开展集中整治工作。同时，通过对未明码标价毫不放松地管、对虚假宣传毫不容忍地查、对无证无照毫不留情地打、对制假售假毫不手软地罚，全面提升郴州旅游服务质量。

锤炼行业真本领

平整的桌面如同微型的展台，台上之餐，一筷一勺、一杯一碗，咫尺毫厘，尽显中国古典诗意——这是市直院校组个人奖项餐厅服务员（中餐）赛项一等奖获得者杨雪的作品给人的第一印象。“这次技能大赛给我们提供了一个展示技能的绝佳舞台，能参与其中感到很荣幸。”杨雪的话，道出了众多选手的心声。

5月31日，经过一个月的初赛、决赛选拔，郴州市第二届职业技能暨“郴心服务”旅游服务技能大赛产生的全市首批50位金牌导游、金牌讲解员、金牌客房服务员、金牌前厅接待员、金牌餐厅服务员（中餐）登上光荣榜，正式亮相，一同上榜的还有本次大赛院校组的30位获奖选手。

▲飞虹路人行景观天桥（全媒体记者 陈哲君 摄）

此次活动是我市为提升旅游服务质量，组织开展的其中一项活动，它既是一次新时代郴州旅游服务行业技能人才风采的全面展示，又能以赛代练、以赛促练，进一步掌握规范科学的行业标准，提升职业综合素质，带动我市整个旅游行业服务技能人才跑出加速度、展现新风采，打响以称心舒心、周到细致、方便快捷为主要内涵的“郴心服务”品牌。

除了积极举办旅游服务技能大赛等相关竞赛活动，我市还深入15家酒店和23个景区，指导企业按照“一周一训”要求开展内部培训。举办“郴心服务”中国金钥匙高端品牌服务培训班、旅游服务高级管理服务人才培训班、导游员培训班、志愿讲解员培训班等7期市级示范性培训班，共培训旅游服务行业相关人员1265人次。

同时，我市开展全市涉旅行业创建“零投诉”“零差评”“零违和”单位和提升满意率、点赞率、美誉率比拼活动，采集相关数据，创建一批让大众放心、满意的示范单位。

解锁智慧文旅新玩法

“以前到郴州来玩需要问身边的人哪里好玩、怎么玩，现在有了这个小程序，一切问题都解决了。”趁着孩子放假，来自湘潭的游客黄娟正一边用“郴心游”小程序规划这次来郴州游玩的线路，一边说。

黄娟所使用的“郴心游”小程序是我市今年8月1日正式上线的智慧文旅平台，可以帮助来郴州旅游的游客快速搞定交通及景区门票、规划游览路线、解决食宿问题、品尝到独具特色的当地美食、找到热门打卡点以及购买到物美价廉的当地特产，真正实现“一部手机畅游郴州”。

▲免费游苏仙岭 （全媒体记者 郑翔 摄）

近年来，随着互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术加速创新，利用数字技术推动文旅融合发展成为行业共识，“智慧文旅”也成为旅游业创新发展的新动力，以数字化赋能文旅产业高质量发展，更成为不断满足人民群众拥抱“诗和远方”需求的必然选择。

为此，我市从市民、游客的现实需求出发，积极对“郴心游”智慧文旅平台进行提档升级，让市民和游客切实感受到由“数字”构建的美好生活。

微信扫一扫，即可完成线上实名制预约；景点、线路等信息一目了然，并可显示客流情况、停车场余位等实时数据……“郴心游”智慧文旅平台依托郴州城市大脑，利用5G、云计算、AR、无人机、虚拟数字人等技术，以“预约预定+智慧出行+科技体验”为前端服务，“数据洞察+产品运营+投诉处理”为后端支撑，汇聚整合全市优质文旅资源，精心打造郴州全域旅游总入口，推动“吃、住、行、游、购、娱”旅游全产业链发展，市民、游客只需一部手机在手，便可“解锁”自己专属的郴州之旅。

从山美水美到人美城美，乘着第二届湖南旅游发展大会的东风，郴州积极围绕美做文章，扎实推进文旅产业“千百十一”工程，全面提升文旅行业服务质量，全力打造“郴心服务”旅游服务品牌，塑造文旅消费新场景、新模式。郴州，正成为一个被越来越多的人所知晓和向往的地方。

（本版图片除署名外均为资料图）