快递新规来了，他们有话说……

没有任何通知，快递直接被放在快递驿站，甚至直接被签收；被擅自放入快递柜的快递超时还要多付保管费；快递不仅不送货上门，快递驿站还以原路退回威胁消费者……以上这些问题，都是市民在收快递时遇到过的“坑”。

快递新规冲上热搜榜首

快递“不告而投”最高将罚3万元

受这些问题困扰的消费者迎来了曙光。日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》(2023年第22号令，下称《办法》)，自2024年3月1日起施行。其中第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施；第五十四条规定，未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的将被予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

快递配送“最后一公里”的问题不少

《办法》提出的关于“快递不擅放驿站”的内容，是最受关注的一项，还一度冲上了微博热搜。在一些市民看来，快递新规对于消费者来说无疑是一则利好消息。市民邓哲先今年72岁，“不服老”的他热衷于网上购物，他说：“但有时候不服老不行啊！比如我买个大件物品或者好重的东西，我还要自己去取，搬上6楼。这我怎么搞得定？送货上门还是很有必要的！”极少网购、快递不多的吕先生表示：“放驿站和送货上门其实并不冲突。对我们消费者来说，多个选择总归更好一些。”

朱女士是位全职妈妈，她表示，有些人不喜欢把快递放在驿站，很大一部分原因是有的驿站工作人员服务态度差，快递多了找起来也不方便。“像我家里长期有人在，我就觉得送货上门是最好的，收到货品有问题可以第一时间反馈。”

家住市城区山水缘小区的董女士则表示，她平时上班早出晚归，快递放在驿站，下班回家时再去取，十分方便。工作忙碌的董女士几乎没有时间去实体店购物，购物几乎都依赖网购的她，有自己的实际情况，她说：“我也不会隔很久才去拿。哪怕偶尔有丢件的话，赔付也很及时。比如大件或者生鲜类我就会备注送货上门。新规的出发点很好，但是对我来说，工作时一直接到快递员的电话其实也是一种困扰。”董女士还表示，站在同样都是劳动者的角度思考，如果每件货物都要求快递员送货上门，对他们来说也增加了很多工作量，特别是要爬楼梯的话，对体力和派送时效都是一种挑战。

市城区某处智能快递箱

快递方有“难言之隐”

随着新规的实施，“送货上门”的压力确实将更多地传导到快递员身上。2月27日，记者分别采访了几位不同公司的快递员。

“我觉得件件都送上门，是不现实的。”某快递公司快递员小李告诉记者，“一些站点平均每天要派送一千余件快递，如果遇上高峰期，则更多。如果都要打电话询问，假设每个电话耗时半分钟，那每天光打电话的时间也要几个小时。再加上上门的时间，肯定是忙不过来的。到时候客户收件不及时，可能又会产生新的投诉。”小张说。顺丰快递员曹某表示，在这之前他每次送件都会电话通知，没人接听就会进行短信通知，经客户同意后才会放在指定位置。“新规施行后，如果客户要求送货上门，我们就会更合理地规划好路线、安排好上门时间，提前告诉客户。这是我们工作的一部分，但是确实会更辛苦。”

此外，快递的费用问题也引发了消费者的担心。快递送货上门在一定程度上意味着成本增加，“羊毛出在羊身上”，如此一来，快递费是否会因此上涨？对此，记者于27日拨打了多家快递企业的客服电话，客服人员均表示，暂时没有涨价的计划，后续各个网点的业务经理或许会根据实际情况进行价格调整。

一些快递驿站的负责人也认为，新规施行后，可能会影响到派件速度，客观上也会增加运营成本。市城区冲口路某快递驿站负责人侯先生表示，有关送货上门的条款，不能一概而论。驿站作为中转站，也是为了给消费者提供方便。

“我认为可以增加一个选项，是否要送货上门。勾选了的就相应提高部分单价，实行两种收费模式。”另一位快递驿站负责人陈先生提出建议。

市城区某快递驿站

将选择权更多地交给消费者

聚焦关注度最高的快递理赔问题，记者分别采访了市邮政管理局党组成员、副局长雷潇奇和湖南星河律师事务所律师何岚秧。

雷潇奇告诉记者：“2018年国务院出台的针对快递业的行政法规《快递暂行条例》中就有明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收。根据该规定，如果快递员想放在代收点或快递柜，需要征得收件人的同意，按照约定投递。”雷潇奇表示，《办法》将“最后一公里”的选择权还给了消费者。保护消费者权益的同时，兼顾快递服务的效率和便捷性，保障服务质量的同时降低综合物流成本，使新规真正落地，需要快递企业、消费者和相关部门的共同努力、共同推进。近期邮政管理部门组织了全市快递企业负责人开展了新规的宣贯培训，督促企业承担起应尽的责任和义务，提升内部管控水平，加大对员工的培训力度，尤其是新入职的员工。消费者如果遇见违反服务规定的情况，可以先向企业投诉，对企业投诉处理结果不满意的，可以拨打郴州市邮政业消费者申诉热线（0735—7772305）进行申诉。相关部门将依法依规妥善处理消费者的诉求。

何岚秧建议：“根据《办法》规定，若客户不在家，经营快递业务的企业应当与客户另行约定快件的投递服务方式和确认收到快件的方式。但如果客户要求‘放门口’，则属于收件人自行选择了确认收件的方式为‘放门口’，快递员根据其要求履行送件义务后，该快递丢失的责任应当由收件人自行承担。因此，建议收件人因不在家或其他原因不便收货时，可与快递员另行约定送货上门的时间或约定将快件投递到智能快件箱、快递服务站。”