郴州市12345热线：联办深办破解民生难题

“再也不用捂着鼻子走路了，感谢12345热线帮我们解决了多年的难题！”近日，提起困扰多年的厕所污水直排问题，桂阳县国土局家属区居民龚先生感激地说。在郴州市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）“梗阻堵点深度办”机制的推动下，这一民生难题不仅被彻底解决，还挖出了问题背后的责任“病根”。

“隔壁农机局家属区的厕所污水全流到我们这儿，恶臭难闻，苍蝇漫天飞，反映了好几年都没人管！”2025年5月，市12345热线再次接到该小区居民的匿名投诉。

对此，市12345热线并未简单进行交办，而是启动与纪检监察部门的协同联办机制，深挖现象背后的责任梗阻问题。调查发现，该区域早已被纳入老旧小区改造范围，但桂阳县龙潭街道工作人员邱某接到投诉后未到现场核实，仅凭“走过场”回复；桂阳县农机事务中心副主任雷某则存在推诿心理，以虚假回复应付了事，导致问题久拖未决。

真相查明后，纪检监察机关对邱某、雷某进行立案调查并给予政务警告处分。同时，在桂阳县政府统筹调度下，老旧小区改造工程提前开工，护坡塌陷排险、化粪池维修等工程很快完工，困扰居民多年的污水问题彻底解决。

“如果说‘突出问题联合办’破解的是‘多头管、管不全’的难题，那‘梗阻堵点深度办’就是剑指‘不愿管、管不好’的沉疴。”市市长公开电话办公室负责人介绍，市12345热线建立与纪检监察部门的协同联办闭环，通过定期移送、交办、督办、整改、销号，让“躺平式”履职无处遁形。2025年以来，已筛选移送线索153件，上报典型问题18个，其中立案10件，问责14人，追回资金812.8万元。

在破解“不愿管”难题的同时，市12345热线通过“突出问题联合办”机制，推动共性问题从“被动响应”向“主动治理”升级。工作人员定期对海量诉求数据进行监测分析，挖掘群众反映的“公约数”问题，以“热线建议”形式督促职能部门联合整治。

2025年上半年，有关抖音直播售课等新业态消费维权的诉求工单短时间内大量增长，涉及金额高达四百余万元。市12345热线立即将有关情况通报市场监管部门，目前，该线索已完成“行刑衔接”，公安机关已依法对13名犯罪嫌疑人采取刑事拘留措施，对7名违法嫌疑人予以行政处罚，冻结涉案资金80余万元，及时为受害群众挽回经济损失。

此外，市12345热线还针对市民集中反映的充电桩安装难、小区水质异常、乡镇生猪养殖污染、农村地区供水不稳定等问题，联动政协民主监督、新闻媒体舆论监督开展专题调研，推动一批治理盲点得到系统解决。

为精准回应群众关切，热线在市领导常态接听、县市区长专场接听基础上，开设“房地产市场监管”“地质灾害防治”等专题接听活动。2025年开展领导接听活动47场，同比增长62.07%，527件诉求工单全部满意办结，不少市民在诉求解决后主动打来电话点赞。

“我们就是要通过机制创新，让群众的‘呼声’变成‘掌声’，让治理的‘盲点’变成‘亮点’。”市市长公开电话办公室负责人表示。

一审 | 段王洁
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