此前，市城区天龙花园小区2栋临街商铺的排污管口设置于居民楼梯通行区域，因长期使用，管道极易淤积堵塞，污水外溢现象频发，给居民日常出行造成诸多不便。居民虽多次向物业反映，但问题始终未能得到有效解决。在市领导接听热线活动期间，刘女士拨通12345热线反映诉求。该事项交办至市城管局后，该局迅速组织人员赶赴现场勘查实际情况，并结合实际制定整改方案。通过加装餐饮污水专用沉淀池、扩容改造污水检查井、抬升周边地坪等措施，从源头上解决了管道堵塞、污水漫溢问题，切实改善了小区的居住环境。
群众的大小诉求，都是民生关切。近年来，我市始终将12345热线作为听民声、解民忧、惠民生的重要平台，持续推进接诉即办、领导领办、严督实办、未诉先办四大攻坚行动，确保群众诉求有渠道反映、政企沟通有顺畅桥梁、基层治理有有力支撑。
我市坚持市领导带头履职尽责，在全省率先实现市、县两级政府负责人热线接听全覆盖，打造出“月月有市长、县长，周周有局长、董事长”的品牌。各级领导干部直面群众生活中的急难愁盼问题，现场调度协调、就地化解矛盾，推动民生服务从被动受理办理向主动靠前治理转变，稳步提升群众的获得感与幸福感。
守护群众切身利益，是热线工作的重要职责。此前，不少市民陆续来电投诉，反映我市网络培训行业诈骗问题频发，众多群众上当受骗、财产受损。12345热线及时汇总梳理相关线索，并第一时间移交市市场监管局处置。该局联合市公安局组建工作专班，深入核查线索、顺线深挖追查，成功破获“8·26”网络培训诈骗案，打掉涉案空壳公司104家，抓获犯罪嫌疑人20名，捣毁诈骗窝点1处，涉案金额达1500余万元，冻结涉案资金80余万元。经过专项整治，相关投诉月均数量大幅下降，降幅超九成，同时形成了部门协同联动的打击治理方式，有力守护了群众财产安全。
诉求交办只是工作起点，跟踪督办才是确保问题落实的关键。3月8日，市民段先生拨打热线反映，安仁县金紫仙镇豪山村多家养殖场粪污随意堆放，生产污水直接排入河道，气味扰民且破坏当地生态环境。相关承办单位先后两次答复，均称不存在污水直排问题，仅归结为雨天沼液临时溢流。群众对办理结果并不认可，反馈污染问题始终未得到整改。
经12345热线工作人员实地复核，当地养殖场、屠宰点确实存在污水直排、粪污露天堆放等问题，群众反映情况属实，暴露出个别单位核查工作不扎实、办事敷衍、回复不实等问题。目前，该事项已建议挂牌督办，相关问题线索也已移送，将依法依规开展追责问责。
为杜绝纸面整改、敷衍了事、虚假回复等现象，我市整合多方监督力量，凝聚督办合力。依托热线数据，重点紧盯高频诉求、重复工单和群众不满意事项，统筹纪检、巡察、媒体、民主各类监督资源，严格落实属地和行业主管责任，对整改不力、虚假回复的单位持续跟踪督办。同时，创新“热线+纪检监督+媒体监督”工作模式，建立线索移送、分级交办、全程督办、办结销号的完整工作体系，确保群众合理诉求落到实处。
一条热线连通民心，一套机制保障落实。市12345热线将持续坚守为民服务初心，用心办好每一件群众诉求，以高效办事作风、从严问责力度压实工作责任，持续擦亮政务服务为民便民的底色。
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