一条民意的旅程——郴州“全链式”人民建议转化机制观察

今年年初，一位网友在抖音上“吐槽”了一句：资兴东江湾大桥上下桥要绕行20多分钟，能修个楼梯就好了。

几个月后，两座钢架旋转楼梯在东江湾畔建成投用。从桥下走到桥上，从20多分钟缩短到不到2分钟。

这不是一篇关于楼梯的报道。我们要追问的是：一条普通人的“吐槽”，是怎样从手机屏幕上的一行字，变成脚下实实在在的台阶的？

在郴州，每天有成千上万条类似的民意在流动。它们来自抖音、人民网留言板、12345热线、“扫码建言”平台、居民议事会、网格员的走访笔记……它们有的诉求简单，有的问题复杂。但无论简单还是复杂，最关键的是，这些民意说出来了，然后呢？

一条民意如何被“打捞”

民意不会自己走到决策者的办公桌上。让它被“打捞”的，是一张越织越密的网。

郴州市委社会工作部构建了一套“线上+线下”双轨并进的征集网络。线上，各县市区打造“扫码建言”交互平台，开通政务App、微信公众号、政务服务小程序等渠道，让群众随时随地都能反映需求。线下，依托政务服务中心、党群服务中心等阵地，设立人民建议征集站点，打造“15分钟民意服务圈”。各站点统一设立征集窗口与信箱，配备引导员，张贴征集二维码。网格员入户走访时，也随身带着这张码。

针对不同群体，征集方式也在变。对留守群体，创新“屋场会”“板凳恳谈会”等形式，把会场搬到院子里、树荫下。快递员、外卖骑手被发动起来担任“民情收集员”。今年6月，郴州12345热线开通新就业群体专线——快递小哥、外卖小哥、货车司机、网约车司机遇到揪心事，拨打12345按“5”号键，就有专人负责受理。

各县市区的探索各有特色。

在北湖区，线上开通建言专栏，线下依托三级党群阵地设置征集信箱，落实干部定点联系走访制度，全方位畅通民意渠道。在苏仙区，区人大常委会创新“代表联络站+”模式，将45个联络站优化整合为28个，推行“群众进站反映诉求、基层代表进站倾听民声、职务代表进站解决问题”的“三进”工作法，把服务延伸至居民小区、商圈核心、产业链上。在安仁县，干部下沉网格，2025年走访群众9.8万人次，收集诉求4500余条。

一张网撒下去，捞上来的是什么？不是只有那些“大事”才被看见。路灯不亮、用水困难、健身没场地……这些看起来“小”的事，正是这张网最想捕获的目标。

从“被看见”到“被办成”

民意被“打捞”上来只是第一步。真正的考验，从它进入流转系统的那一刻才开始。

郴州的答案是：分级分类办理。

简单问题即时办——路灯维修这类事项，当场解决；一般问题限时办——灌溉渠清淤等，3到7个工作日内办结；复杂问题会商研判——老旧小区改造等，多部门联动、专题推进。

办结不是终点。办结后抽查回访，未达预期再次办理，直到群众满意为止。这就是“件件有回响”的闭环管理。2025年以来，全市累计处理群众建议1.07万条，整改率达90.68%，推动出台政策文件40余项。

但数据之外，更有价值的是一种观念转变：从“被动接单”到“主动治理”。

郴州打通12345热线等数据壁垒，形成民情数据库，对民意数据进行分析后，梳理出重点民生问题。通过数据分析精准锁定高频需求，治理的触角不再是“等投诉来了再出动”，而是提前感知、主动介入。

在东边江社区，市园林绿化中心原计划在风光带新建公厕，因邻近小区居民反对导致施工停滞。社区在建议征集点组织居民代表共商，整理居民建议上报规划部门。最终，方案调整为在公厕外围增设健身器材、修建小游园——既保持了厕所功能，又拓展了休闲空间。居民的态度也从反对转向了支持优化。

市公安局交警支队在处理“摩托车炸街”投诉时，不只是开展专项整治，更建立了长效监管机制，实现了从“治已病”到“防未病”的升级。北湖区则针对不同类型的建议给出了差异化转化路径：政策咨询类第一时间回应解答；问题诉求类快速转交职能部门办理；具有前瞻性、建设性的高质量建议，纳入政策研究储备库，或形成专项报告报送区委、区政府作为决策参考。

民意在这里不是被“征集”就结束了。它被分类、被流转、被转化，有的变成了一个部门的整改方案，有的变成了一份政策文件，有的甚至促进了城市治理观念的转变。

当“吐槽”变成“菜单”

当这套系统运转起来，那些被“打捞”、被“流转”的民意，最终变成了什么？

我们来看一份“菜单”：

——6月28日，一位足球爱好者在人民网留言板建议：在中心城区增加社会足球场，把桥下空间、街角空地改造为5人或7人制球场。郴州市文化旅游广电体育局回复：资规局已启动公共空间提质行动，粮食局小游园5人制社会足球场预计9月底完工。

——在苏仙区许家洞镇茅塘社区，居民议事会上有居民反映：“要是能把排水搞好，再添个创意集市，我们这景区肯定能更火！”大家你一言我一语，把交通拥堵、雨天积水、停车难、缺少特色消费场景等痛点一一列出，形成了一份改造建议。这份“金点子”被区委、区政府吸收。不久后，路面告别积水，停车场秩序井然，旧仓库变身创意集市。

——永兴县群众通过“扫码建言”反映体育设施总量不足、分布不均、设施老化。责任部门迅速响应，通过补齐乡镇健身设施、更换老旧器材、开放学校场馆三项举措，让群众在家门口就能健身。

这些案例散落在不同的频道——抖音、人民网、扫码平台、居民议事会、走访调研。但它们指向同一条路径：民意被捕捉、被分类、被办理、被落地。路径的终点，是老百姓看得见、摸得着的获得感。

郴州今年7月聘任的50名特邀建议人，正在将这条路径进一步制度化。他们来自各行各业，将围绕中心工作和群众关注的热点难点开展调研，提交具有专业水准的建议，并带动更多人参与其中。

一条民意从出发到落地，需要走过多少环节？在郴州，这个问题的答案正在被一步步写清楚。一座城市的治理体系会认真对待每一条“吐槽”，“群众点菜、政府上菜”已经不再是一句口号，这座城市的“文明海拔”，就在每一次看得见的获得感中，一厘米一厘米地抬升。