“郴心服务”旅游服务质量星级划分与评定系列标准正式发布

7月21日，在第二届湖南旅游发展大会“郴心服务”“引客入郴”及涉旅行业“九不准”规定系列政策措施新闻发布会上，我市对外发布了《“郴心服务”旅游服务质量星级划分与评定系列标准》。

记者从该发布会上获悉，为了让来郴游客拥有“吃得放心、住得安心、行得顺心、娱得开心、购得称心、游得舒心”的旅游体验，我市组织相关职能部门、行业协会、专家团队，按照国家标准，立足郴州特色、结合行业特点，深入调研、广泛讨论、反复完善，制定了导游、旅行社、宾馆酒店业、旅游景区、休闲农庄、旅游民宿、餐饮企业、出租车、旅游客运、露营地、研学实践基(营)地、旅游购物场所等12个涉旅行业“郴心服务”星级划分与评定标准，形成了一套可见、可感、可测、可评的旅游服务质量量化指标体系，属全国首创。

其中，对导游服务的星级评定，主要从基本条件和服务质量两个方面进行评定，基本条件具体从执业年限、学历、语言能力、执业形象和导游等级五个方面进行考量，服务质量具体从知识水平、讲解水平、业务能力、业务研究水平、业务学习情况、带团天数、游客满意度、社会服务能力和旅游宣传九个方面量化计分，并结合游客评价、技能竞赛等获表扬表彰情况设置加分项，依据得分，从低到高，评为三星、四星、五星三个级别。

我市也将通过标准的推进实施，压实企业主体责任、规范旅游市场秩序、改善游客消费体验、创响“郴心服务”品牌，推动全市旅游全行业、全产业、全系统服务标准化管理。