从“问题小区”到幸福家园 ——苏仙区神憩乾珑小区的治理蜕变记

“以前电梯坏一半，现在28台全运转；以前缴物业费要‘讨价还价’，如今大家主动缴费。去年还领了分红，住得越来越舒心！”8月28日，苏仙区王仙岭街道东边江社区神憩乾珑小区业主大会投票现场，居民崔先生扬了扬选票，笑着向邻居展示刚填好的“满意”选项。

这个总建筑面积31万平方米、入住1580户5260人的小区，曾是社区里出了名的“老大难”。2019年以前，小区既无党支部，也无业委会。矛盾最激烈时，28台电梯中有11台停摆，电动车上楼充电成常态，“12345”热线投诉不断，物业费收缴率不足35%。堵门、拉横幅等状况时有发生，小区治理陷入困境。

如今的神憩乾珑，智慧门禁刷脸即开，近130个充电桩整齐排列，儿童乐园欢笑声不绝于耳，党建广场上老人们闲话家常。从“乱如麻”到“美如画”，这场蜕变的密码，就藏在“共治、共管、共享”的治理实践与“家门口的解纷站”中。

共治聚合力：从“一人喊”到“众人上”

“那会儿维权我冲在最前面，现在服务小区我还是抢着干！”业委会委员谭国良的话，道出了许多业主的心态转变。2019年之前，电梯停运、停水停电无人管，他带头维权，问题却像“滚雪球”般越积越多。

转机始于一次“破局行动”。在街道和社区指导下，小区率先成立党支部和业委会，4名直管党员牵头，83名流动党员组成“红色先锋队”，退休教师、妇联代表、志愿者也纷纷加入。把党群服务站、三长驿站等“四站合一”，组成了“家门口解纷站”，推动平安服务“家门口办理”，让居民从“旁观者”变为“参与者”。

“以前是‘少数人管、多数人看’，现在要让大家都成为治理的‘主角’。”苏仙区王仙岭街道东边江社区党总支书记段东霞说。当时，刚成立的业委会没有办公场地和启动资金。业委会委员每人自掏3000元，再发动业主捐款，很快凑齐了第一笔资金。他们将问题分成“三梯队”，电梯维修等紧急问题优先处理，绿化升级等事项逐步推进、物业费收缴延后开展。短短三个月，停摆的电梯修好了，破损的路面补平了，业主们的心也渐渐稳了下来。

“三长联动”机制更让治理触角延伸至每家每户。片长每日巡查、组长每周入户、邻长每旬交流，每月还召开“碰头会”。去年夏天，邻长李阿姨发现2栋楼下有积水，当天物业就疏通了管道。“现在不管是楼上漏水，还是楼下噪音，只要跟‘三长’说一声，准能及时解决。”业主胡女士称赞道。2024年，小区网格内问题处置率达98%，彻底告别了“看得见的管不了，管得了的看不见”的困境。

共管立规矩：从“糊涂账”到“明白单”

“物业公司是‘打工人’，业主才是‘老板’！”小区业委会主任黄满华说。2019年11月，神憩乾珑成为郴州首个推行“酬金制”物业的小区。物业公司收入中，5%为固定酬金，其余的浮动酬金不超过10%，并取决于服务考核得分。

为了把“钱袋子”管明白，小区专门设立了共管账户，每笔支出需物业和业委会共同签字。大到路面维修、公共设施改造，小到更换灯泡，花多少钱、怎么花，所有开销都要经过业委会审批。

为保障新模式落地，小区制定详细考核与分配机制，建立“两公开一考核”制度，形成“能进能出”的良性循环。人员工资等基本开支从共管账户列支；每月的收支情况、每半年的维修资金使用情况，都会公示在小区公告栏里，业主随时能看、随时能问。这一治理体系为“家门口解纷站”的运行提供了坚实保障。 

“以前交了物业费，不知道钱花在哪儿，现在每一分钱都明明白白，缴得放心。”业主唐兴妹说。今年7月，因一名保安值班打瞌睡被投诉，业委会依据《物业服务违约处罚细则》，从物业履约保证金中扣除200元。该细则涵盖8大类44项规定，处罚金额从200元至30万元不等。

“考核严了，服务才能好。”小区物业经理胡淼表示，如今小区业委会、监委会和热心业主每月会对卫生、安保、维修等“五大服务”随机抽查，半年进行一次全面考核。“得分越高，浮动酬金越多，我们自然要把服务做到位。”

共享结硕果：从“烦心事”到“幸福感”

“2023年分红65万，2024年80万，今年预计至少60万！”黄满华说。

每当谈起“分红”，业主们都兴奋不已。这笔钱来自“酬金制”下的物业收支结余，年底扣除物业酬金、改造费用和业委会开支后，剩余金额分给缴清物业费的业主。

小区的“福利”远不止于此。经过协商，物业费每平方米从1.8元降到1.6元，地下停车场月租从320元降到260元；智慧门禁、高空抛物摄像头、羽毛球场、亮化工程相继落地；去年，退伍军人杨某因家庭困难欠了三年物业费，业委会和物业协商后不仅予以适当减免，还帮他找了份社区工作。

“家门口解纷站”更让矛盾不出小区就能解决。由业委会牵头，“五老”、能人、好人协会共同参与，有人负责排查矛盾，有人负责联络调解，有人负责维护秩序。无论是楼上楼下漏水、邻里间噪音扰民，还是和小区外商户发生纠纷，都能在这里化解。去年，小区仅发生3起个人纠纷，比以前年均45件的投诉量大幅下降。

如今的神憩乾珑，实现了“四升一降”的好成效：物业服务质效、业主满意度、业主自治能力和物业收费率稳步上升，物业矛盾纠纷大幅下降。“住在这里更安心、更舒心了，真正有了‘家’的感觉。”业主们的心声，是对小区治理实践最好的肯定。

从“问题小区”到“幸福家园”，神憩乾珑的蜕变印证了基层治理的“民心密码”——以居民为家人，以小区事为家事，推动共治、共管、共享，构建“人人有责、人人尽责、人人享有”的共同体，才能让平安建设的成果，真正装进百姓口袋、暖进群众心里。

一审 | 段王洁
二审 | 张明
三审 | 李造雄