最近，两起涉及AI的纠纷引发全网讨论：有用户让“豆包”帮忙预约餐厅，拿着AI生成的像模像样的“预约凭证”到店，才发现信息全是编造的，当场遭遇“你找‘豆包’预约就找‘豆包’去”的尴尬；还有用户咨询机票退改签规则，轻信AI“手续费仅5%”的答复操作退票，最终被扣40%费用共计600元，拿着AI出具的“赔付承诺书”索赔时，才知道算法生成的文本不具备任何法律效力。

看似离郴州很远的个案，实则和我们每个人息息相关。

如今，打开“湘易办”郴州专区，就能用“郴小AI”查办事指南；企业符合信用修复条件，会接到AI助手的主动来电指导；学校食堂、餐饮门店的后厨操作，靠AI算法24小时抓拍违规行为。AI早已不是新闻里的新鲜概念，而是正在走进郴州政务服务、城市治理、民生保障方方面面的实用工具。

当全市上下都在加快推进“城市大脑”建设、享受AI带来的便利时，这两起事件也给我们提了醒：技术跑起来的同时，也要等一等用户认知的脚步，别让“认知差”变成AI惠民路上的新障碍。

认知错位：别把工具当成人

对外经贸大学和中国人民大学联合发布的调研报告显示，我国网民AI认知普及率已达96.36%，仅3.64%的人从未听过AI，远超欧美六国平均水平。但真正比较了解并经常使用AI的用户仅占54.27%，也就是说近一半用户只是听说过、用过一两次，对AI的技术特性和能力边界并不清楚。

这种听过但不懂的状态，正是很多AI纠纷的根源。

现在很多AI产品都走拟人化路线，回答问题语气笃定，还会主动安抚用户情绪，久而久之容易让人产生错觉，觉得AI是靠谱的助理，什么事都能托付。但实际上，绝大多数通用型AI本质上只是文本生成工具，核心逻辑是把训练数据里的内容拼接成通顺的回答，既没有对接第三方业务系统的权限，也不能像真人一样承担责任。它给出的预约信息、赔付承诺，本质上都是模拟出来的文本，没有任何实际效力。

这种认知偏差带来的不便，在记者的日常采访中也偶有发生。比如有市民用通用AI查公积金提取政策，得到的答复与市公积金中心的实际规定不一样；有老年人相信了AI给出的养生建议，反而耽误了正常就医。

很多时候大家不是不信任官方渠道，而是觉得“这么简单的问题AI总不会错”，恰恰是这种放松警惕的心态，最容易造成麻烦。尤其是老年群体，对AI提供的健康、办事类信息信任度更高，但对虚假信息的识别能力相对更弱，一旦被误导，造成的损失可能更严重。

本土实践：我们早有破局办法

其实在AI使用风险防控这件事上，郴州已经探索出了不少可行的经验。

比如大家常用的政务AI“郴小AI”，上线以来覆盖了98%的高频政务事项，问答准确率超过90%。核心诀窍就是不越界、有兜底：所有AI回复末尾都会标注“仅供参考，如需线下办理可咨询人工热线”，明明白白告诉用户这只是参考信息，不是最终结论；AI信用修复助手主动给企业打外呼时，也会同步告知材料需要人工复核通过才能生效，从流程上避免用户误将AI答复作为唯一依据。

临武县的“AI智办”专窗还专门配备了志愿者，协助老年人操作AI设备，开通了方言识别功能，不让老年人对着机器不知所措。

这些看起来不起眼的细节，背后其实是郴州对技术为人民服务的清醒认知。AI是用来帮老百姓省事的，不是用来增加认知负担的。我们在食品安全监管、城管无人机巡检、不动产登记等多个AI场景的落地经验也证明，只要提前把AI能做什么、不能做什么跟用户讲清楚，不仅不会引发矛盾，反而能让大家更放心地使用技术，真正感受到数字惠民的温度。

普惠落地：每一个群体都不能掉队

当前郴州正全力推进“城市大脑”建设，未来AI会渗透到更多生活场景。可能不久之后，大家用AI查旅游攻略、问医保报销、办企业审批会成为常态。如何让技术红利真正惠及每一个群体，避免“认知鸿沟”变成新的“数字鸿沟”，是我们接下来要重点考虑的问题。

首先，要把AI科普做在前面。可以借鉴反诈宣传的经验，把AI使用的常见误区、风险场景编成大家看得懂的案例、短视频、海报，进社区、进校园、进政务大厅，让“AI回复仅供参考、关键信息务必核实”的常识像“不轻信陌生电话”一样深入人心。政务服务窗口可以先发放一批“AI使用明白卡”，清晰告诉市民哪些事AI能代办、哪些事需要找人工确认，让大家使用时心中有数。

其次，要压实场景运营方的责任。不管是政务AI还是商业AI，只要是面向公众提供服务的，在涉及资金、预约、个人权益的高风险场景，都要用弹窗、醒目提示等方式明确告知用户能力边界，不能把风险提示藏在没人看的用户协议里。如果用户提出超出AI能力范围的请求，要直接说“办不了”，不能为了讨好用户编瞎话。

还要重点关注老年群体、农村居民的需求。可以依托社区、老年大学、新时代文明实践中心等阵地，开设一些免费的AI使用公益课，用方言讲课、现场演示的方式，教大家“哪些事能找AI、哪些事必须找官方”，不让这些群体在AI时代掉队。

技术发展的速度永远会超过大多数人的认知速度，但一座城市的温度，恰恰体现在技术狂奔的时候，没有落下任何一个走得慢的人。我们推进AI落地，最终目的是让所有郴州人都能享受到技术带来的便利。多花些心思补上“认知提升”这一课，才能让AI真正成为服务民生的好帮手，而不是让人踩坑的新负担。

一审 | 曹琛
二审 | 张明
三审 | 刘小飞